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僕のブログをご覧いただいている方は、僕がこのスローガンのもとに行動しているというのはご理解いただけると思います。「クライアントの要望を否定する勇気」というのは、まさしくそれですね。ユーザに必要の無いものは1pxでも1kbでも害にしかならないと思っています。

Webサイトに限らず、プロダクト、サービス全て同じ思想だと思っています。
一番考えなければならないのユーザニーズにどう応えるかであり、クライアントの手法に対する直接的な要望など二の次。というか、そうじゃないとどっかの社長さんが「ポップなデザインにしてくれ」と言った時にもしそれがユーザが求めていないものだと、結局二兎を追うことになりますから。その会社が「ポップなサービス」をしていればいいんですけどね。たぶんユーザもそれを求めているだろうから。

ものすごーく単純な話です。
ビジネスとしてWebサイトを展開するんでしょ?
その「ビジネス」とは「お客様(ユーザ)にいかにして満足体験をさせて対価を貰うか」でしょ?
だったら、Webサイトもそれに沿ってなきゃだめでしょ?
クライアントの「手法」の好みを反映するのって大間違いでしょ?
クライアントの「ビジネス」の好みを反映するのがお仕事でしょ?

Webサイトを何のために創るんですか?
ユーザに満足体験を提供するためでしょ?
だったら、全てがユーザに向いてなきゃダメでしょ?

美麗なフラッシュ?
面白みのあるコンテンツ?
アート性の高いページ構成?
シンプルなデザイン?
ユーザが求めているならやるべきだし、求めていないなら絶対にやるべきではないです。

だからですねぇ、
「弊社のサービスは安心な食材を利用した料理を低価格で家族皆が楽しめる空間を提供すること」
「だから、派手すぎず安心感のあるデザイン、暖かみのあるデザインにしたい」
「暖色系の色で、信頼や安心、楽しさというキーワードで」
というところまでクライアントで決定できているなら、それは否定する必要は無いと思います。
(それが本当にユーザニーズに適っているという前提です)
ただ、そこまで考えられたらそれは素人が健康診断をできるようなもんで
そもそもWeb屋などいらないし、それはただの技術屋になりますね。
(薬局にいる薬剤師ではなくただの販売スタッフというだけということ)

で、こういうと「ユーザの言うことが全てなのか」という反論をいただくことも多々あります。
そうじゃないんですよね。僕が言ってるのは「全ての決定をユーザの”ため”に」と言っているのであって、「ユーザの発言を全て叶えろ」ということではないです。というか、ユーザ自身だって自分のニーズに気づいていないことだった多々あるのだから、ユーザが意識して求めるものだけを創るなら、それはそれでWeb屋はいりません。

前に、「笑いってクリエイティブ」という記事を書きましたが、ではユーザ=視聴者が「こんな笑いを、こんな形で、こういう裏切り方で提供して欲しい」などと明確に抱いているかというと、それはおかしいですよね。むしろ、想像を超えるような展開だからこそ笑えるわけで。この場合ユーザのニーズは「笑わせて欲しい」でしかなくて、それを叶えるために、相手を観察し、分析してコンテンツを生み出すのが芸人の仕事でしょ?

料理も同じことが言えますね。
「○○な麺を使って、魚貝の出汁をとって、スープの熱さが○℃で」なんて、お客さんはいわないし、思っても無いです。お客様が抱いているのは「おいしいものを食べさせて欲しい」であって、「おいしいものってなんですか?」っていうのは、それは料理人が考えて提案するもの。そこに、料理人の好みが反映されるのは当然ありだし、なきゃ話にならない。自分が美味しいと思えないものをお客様に出すなんていうのはサービスにはならないわけです。

で、Web屋をそれにたとえるなら、料理人でもお客様でもないですよね。
この場合、フードコンサルタントになるんでしょう。
そして、売れなくて困っているラーメン屋さんにコンサルティングを依頼されたなら、それはもう「売れるためにどう改善したら良いのか」を提供するのがお仕事。ラーメン屋の親父が、「俺はマンゴーとマヨネーズとウニがはいったラーメンが好きなんだ。だからそれを提供する」「器はボールでいいだろ」と言い出したら、それではお客様には受け入れて貰えないということを伝えるべきだと思います。

その時に、どんな視点でそれを伝えるのか。

「全ての決定をユーザのために」

です。
ラーメン屋の親父さんの技術、センス、店舗の状況、立地条件などのあらゆることを加味して、「しょうゆラーメン」で勝負したいという親父さんに、どんなラーメンを提供すべきか、そのモデルを提供する。同時に、「ラーメンがうまいだけじゃだめですよ」「器だってラーメンに合ったものを選ばないといけないです」「内装だってそれに合わせてデザインするべきです」「親父さんも、お客様一人ひとりに合わせて丁寧な接客をする必要があります」ということを提案しなきゃいけない。

Webサイトは顧客サービスの場です。
お客様が求めているものを適切に表現することが一番大事だと思います。
クライアントが個性を発揮するのは、「どんなサービスを提供するのか」という、企業全体のブランド戦略だと思います。

ユーザに届けるのは、クライアントの好みやファッションではないと思います。
ユーザに届けるのは、クライアントの意思を反映したサービスだと思います。
2009.06.27 Sat l プランニング・デザイン l コメント (0) トラックバック (0) l top

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