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ヒアリングやインタビューにおいて、とかく嫌われるのがヒアリングシート。
事前にヒアリングの内容を提供して、答えてもらうというもの。
これが、とくに情報デザインの世界では嫌われる。

「制作者が仮定した質問をしている時点で、ユーザ中心思想じゃない」
というのが、多い見解のようです。
確かに、そうだなぁと思います。

でも、これって「ユーザ中心設計」の話ですよね。
そうじゃなくて、そもそもコスト的にも時間的にもWeb屋がそうそうエンドユーザにリアルでリーチできる瞬間は少ないと思います。そして、それ以上に意識しなければならないのがクライアントヒアリング。クライアントヒアリングというと「クライアントが何をしたいのか」という狭義な意味になりそうですが、そうではなくて。いや、広義な意味で言えばそうですよ。でも、ただ単純にやりたいこと、やりたい手法を聞いても意味がない。ビジネスのこと、クレームのこと、サービスの強みについて、弱みについて。実は一番それを知っているのはクライアントです。そりゃ、その道で食っているのだから。保険のことは保険屋に聞くのが一番です(笑)。

Webサイトに、Webサービスに問題を抱えている場合、大概がWeb以外のサービスにも問題を抱えています。結局、同じことですから。消費者が何を求め、それに対し自らのブランドはどんなサービスでそれに答えることができるのか。それを常に考えているかどうかがスタートラインですから。そこができていなければ、それはWebサービスにも現れます。

クライアントヒアリングでヒアリングシートを送る利点は二つ。

・手ぶらでMTGに参加させないこと
・こちらが何を求めているのかを事前に理解させること


・手ぶらでMTGに参加させないことっていうのはそのままです。
得てして、ワークフローすら理解していない、共有してないクライアントは、ともかく制作会社が求めるMTGに参加さえすれば良いと思っていることが多いですよね。しかし、そうじゃないということを伝えなければならない。何を聞いても「持ち帰ります」じゃ、MTGを開く意味がないんですよ。それこそ、グダグダと上司の説教やお経が続くMTGと同じで、「そこで何を決めるのか」という一番大事なものが欠如した無駄なMTGになりかねない。社内ならまだしも、クライアント相手にこれをやっていては、プロマネをする側である制作会社に非があると僕は思います。大事な何かを決定するためにわざわざ貴重な時間を使ってMTGをするのだから、事前にどんなことを決めたいかを提示して、クライアントにもそれ相応の準備をするタイミングを与えることが大事だと思います。


・こちらが何を求めているのかを事前に理解させることは、これはこれでまた重要です。まず、制作会社が何を目的にWebサイトコンサルティングをしているのかを全員が把握していることが大前提ですが・・・・。仮に、制作側がそれを全て理解していたとしても、制作会社、Webコンサルの門を叩くクライアントは理解していないことが多いです。Webを使おうが使うまいが、ユーザを第一に考え、ブランドはユーザの満足体験の連続で成り立つことを理解している企業ならたぶん自社開発のWebサイトでもそれなりに機能するはずです。結局はプロダクトデザインだろうがWebデザインだろうが思想は同じだから。それを理解していないから、問題が起きていて、そしてその突破口をWebに求めてきているわけです。

「御社のサイトに社長の顔はいりません!」
ということを伝えるためには
「ユーザが求めているもの以外、公開してはいけないのです!」
ということを理解してもらわないといけない。
クライアントヒアリングの場というのは実はこちらが聞くだけではなくて、こちらのクリエイターとしてのビジョンを伝える場でもあるんですよね。そして、それをまずビックリさせないように伝える手段としてヒアリングシートはかなり有効だと思います。

相手から何かを聞きだすにしたって、手ぶらで良い事もあれば悪いこともある。
特に、クライアントヒアリングは担当者一人がその場で感覚で答えられないこともある。
それこそ、組織としてのアイデンティティを理解し、提示する必要がある。
それは、いきなりは出てこない。

ヒアリングシートが悪いのではないんだと思っています。
用途、目的を捉え、そしてそのMTG(各種インタビュー含む)がなんのために開かれるのかを意識して、取捨選択をするべきだと思います。

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関連するブログ
http://atochotto.seesaa.net/article/116267411.html
2009.03.24 Tue l 日々雑感 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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